Gestão e Marketing, duas áreas enormes da Farmácia Comunitária. Assim, é melhor destacar o que não pode faltar: o que não pode faltar para melhor servirmos o cliente e o que não pode faltar para termos os melhores connosco.
Dar a melhor solução de saúde a todos os que entram nas nossas farmácias. É o nosso propósito, a nossa missão.
Precisa de um medicamento? De um medicamento e de um serviço? De um conselho? De um encaminhamento para outro cuidado de saúde? A Farmácia tem. Atendemos sempre como se atendêssemos a nossa mãe, o nosso filho, queremos sempre o melhor para quem nos procura. E nunca saímos desta linha.
Parece básico. E é. É só lembrá-lo em todos os processos de gestão. Em cada objetivo traçado, nos kpis que escolhemos para gerir a nossa farmácia. Os kpis coadunam-se com a missão de saúde? Conseguimos atingir as nossas metas de gestão, dando aos nossos clientes o que eles mais precisam? Nas minhas metas de gestão tenho presentes as metas de saúde da população?
Com estas linhas claras e definidas, as equipas e os profissionais de saúde podem exercer com inspiração e ética, certos de que a cada atendimento se realizam como profissionais de saúde, que cumprem o seu propósito.
Cabe à gestão dar as ferramentas necessárias a este atendimento de excelência, desde logo proporcionando um calendário de formação rigorosamente construído para servir as necessidades da sua equipa. Para além a formação, ter um plano de incentivos que premeie o bom atendimento, que premeie o interesse pela saúde de quem servimos, que premeie resultados em saúde da farmácia. Estamos assim a construir talento, que a médio prazo atrai mais talento, num ciclo virtuoso que desejamos para as nossas empresas.
E o marketing? E a comunicação?
Alinhados e potenciadores da nossa missão.
Também é básico, sim. Mas comunicamos sempre transparecendo a missão de saúde? Sendo os medicamentos a principal fonte pela qual os clientes nos procuram, os nossos canais de comunicação refletem esse interesse dos clientes? Ou distraímo-nos do nosso fundo, no mundo encantado (ou desencantado) dos meios de comunicação, e nomeadamente nas redes sociais? Estamos preocupados com o que queremos dizer, ou com o que o cliente procura e quer saber? Temos um calendário de comunicação, offline e digital, com um propósito de mensagem? As farmácias, com o seu capital de confiança e conhecimento, devem continuar e ampliar o seu papel na literacia em saúde.
Servir bem em Farmácia Comunitária é servir bem a saúde dos que nos procuram. E é servir bem a pessoa que nos procura. Não a deixar em espera, ter stock, não ter de vir uma segunda vez à farmácia sem precisar, ser, pois, conveniente. É também acompanhar a sua jornada em programas de acompanhamento diferenciadores e específicos do serviço farmacêutico. Acrescentar valor.
Teremos, assim, clientes internos motivados, e clientes externos fidelizados ao nosso canal, e às nossas farmácias.
Eunice Reis Barata
Farmacêutica
Crónica publicada originalmente no âmbito da rubrica Marketing e Gestão da edição #389 da revista FARMÁCIA DISTRIBUIÇÃO.
